Réinventer l’expérience client

A l’heure de l’explosion des achats en ligne, les enseignes multiplient les initiatives pour réinventer l’expérience client en magasin. Le digital et la personnalisation accrue des produits figurent au rang des outils les plus utilisés.

Fini, le lèche-vitrine à l’ancienne, place à l’expérience client sophistiquée. Les magasins physiques ne suffisent plus à l’heure où le consommateur privilégie de plus en plus l’achat en ligne. La fédération e-commerce et vente à distance (Fevad) souligne que les Français ont dépensé 81,7 millions d’euros sur internet en 2017, soit 14% de plus que l’année précédente. Devant cette déferlante, ils se doivent de prendre en compte les nouvelles attentes des jeunes consommateurs.

Une étude du Shopper Observer Havas, réalisée en 2017 pour Paris Retail Week montre si 62% des 18-24 ans « prennent encore plaisir à faire leurs courses en magasins », ils sont presque autant (60%) à vouloir « y faire autre chose ». Pour le client d’aujourd’hui et principalement pour les « millenials », une simple visite en magasin ne suffit plus. Ils ont besoin d’être aiguillés par un vendeur, d’être conseillés. Ils demandent également à la marque de lui proposer des produits qui lui feront se sentir unique. 

L’expérience de la marque Eram

Les marques doivent donc passer un nouveau cap et pour beaucoup, celui-ci passe par le digital. Réalité virtuelle, applications, tous les coups sont permis ! Et certaines enseignes ont déjà bien commencé. C’est notamment le cas pour Eram. En 2016, la marque propose une nouvelle basket qui permet une personnalisation sur la tige de la chaussure. Ainsi, à l’aide d’une application, son détenteur peut changer sa couleur comme il le souhaite. Ce n’est pas tout, l’enseigne a également lancé cette année 2018 un nouveau service : « La cliente choisit en magasin parmi 500 combinaisons de formes, de couleurs, de motifs sur une tablette, puis l’imprimante 3D crée les talons sous ses yeux. En moins d’une heure, l’utilisatrice repart avec une paire de chaussures unique », décrit un article de Relation Client Mag consacré à la stratégie de personnalisation de l’enseigne. 

Des mannequins sous forme d’hologrammes

Dans le secteur de l’habillement, les marques rivalisent d’imagination pour renouveler cette expérience client. L’enseigne Naf Naf a lancé cette année son pop-up store avec pour thématique l’hôtellerie et le luxe sur les Champs Elysées. Une façon de répondre aux attentes de leurs clientes qui consomment de plus en plus sur le Net. Par ce nouveau concept, la cliente est accompagnée tout au long du processus d’achat et peut même appeler un conseiller depuis sa cabine d’essayage grâce à une sonnette. Les décors et les tenues des conseillers sont aussi retravaillés. Autre particularité : dans cette boutique, la cliente repart sans ses achats. Ses produits lui seront livrés chez elle ou à son travail dans un délai de 24 heures à Paris et 48 dans le reste de la France.

En avril 2018, pendant deux semaines, l’enseigne espagnole Zara a quant à elle proposé à ses clients de découvrir dans cinq de ses magasins parisiens des pièces de la collection Studio en réalité augmentée. Pour ce faire, les clients devaient utiliser une application qui leur permettait de faire apparaître des mannequins sous forme d’hologrammes. 

L’avenir des magasins physiques ?

De telles innovations suffiront-elles à conserver les magasins physiques ? Pour la spécialiste du sujet Catherine Barba, elles sont même indispensables. Si ces derniers offrent, en plus des sites de commerce électronique, une dimension humaine irremplaçable (accueil en magasin, échange bien réel avec leur client), ils se doivent de renouveler leur modèle économique pour ne pas disparaître. A l’en croire, le magasin de demain « doit devenir un centre d’expériences » ludiques, pédagogiques… qui aillent bien au-delà du seul acte d’achat.

Pour en savoir plus :

• Comment les magasin se réinventent – Relationclientmag.fr 
• Naf Naf réinvente son concept – Altaviawatch.com
• Eram – relationclientmag.fr
• Zara fait entrer des mannequins virtuels dans cinq magasins à Paris – fashionnetwork.com
• E-commerce en france – fevad.com